Conta de luz veio errada? Como contestar e onde reclamar, degrau por degrau (2026)

Para contestar a conta de luz, o caminho tem seis degraus e você precisa subir na ordem: primeiro a distribuidora, com protocolo e pedido de vistoria do medidor; se não resolver, a ouvidoria da própria distribuidora; depois a ANEEL, pelo telefone 167; em paralelo, consumidor.gov.br e Procon; e, se nada funcionar, o Juizado Especial Cível. Pular degrau não acelera: a ANEEL e o Procon perguntam o número do protocolo da distribuidora antes de qualquer coisa.

A segunda coisa que você precisa saber antes de começar: na dúvida, pague a conta e conteste depois. Explico mais abaixo por que isso é a orientação mais segura e como a diferença volta para você se a distribuidora reconhecer o erro.

Aqui no Pagar Menos na Luz montamos este guia porque os artigos que existem sobre o assunto listam os canais, mas não dizem o que falar em cada um, nem o que levar, nem distinguem o que é regra com fonte do que é prazo repetido de blog em blog. Vamos por partes.

Antes de reclamar: o que juntar

Reclamação sem prova vira "vamos verificar" e morre. Separe, antes de ligar ou abrir o app:

• As três últimas contas e, se tiver, a conta do mesmo mês do ano passado. Você vai precisar do número da unidade consumidora (ou "código do cliente", "conta contrato", conforme a distribuidora), que está no topo da fatura.
• Foto do medidor mostrando o número de série e a leitura atual, com a data visível (a foto do celular já guarda data e hora).
• O kWh e o preço das contas comparadas. Se ainda não fez essa comparação, o artigo conta de luz muito alta mostra como separar consumo de tarifa em dois minutos.
• O resultado do teste do disjuntor: tudo desligado, medidor parado ou andando? Se andou, o problema é na sua instalação e a distribuidora não vai refaturar. Veja fuga de energia.
• Se a conta veio pela média, a palavra "estimada" ou "média" marcada na fatura.

Degrau 1: a distribuidora, com protocolo e vistoria do medidor

Todo pedido começa na distribuidora. Os canais são o telefone impresso na sua conta (cada distribuidora tem o seu 0800 ou número curto), o app, a agência virtual no site e a agência presencial. Prefira um canal que gere protocolo por escrito: app ou site. Se ligar, anote o número do protocolo, a data e o nome do atendente antes de desligar.

O que pedir depende do que você encontrou:

O que dizer, em uma frase que cabe no campo de texto do app:

"Solicito revisão da fatura de [mês/ano], unidade consumidora [número]. O consumo faturado foi de [X] kWh, contra média de [Y] kWh nos 12 meses anteriores, sem alteração de carga no imóvel. Peço aferição do medidor número [série] e refaturamento caso seja constatado erro. Leitura atual no medidor em [data]: [número]."

Troque a frase do meio conforme a sua situação ("a fatura foi emitida por estimativa; peço refaturamento com a leitura real de [número], registrada em [data]"). Guarde o protocolo.

Sobre a aferição do medidor: a distribuidora pode fazer uma verificação no local ou retirar o medidor para teste em laboratório. Pergunte se há custo e em que condição. A informação que circula é que a primeira verificação é gratuita e que o custo só aparece se o medidor estiver dentro dos limites de precisão e você pedir uma segunda aferição; confirme isso com a sua distribuidora na hora do pedido, porque a regra está nas normas da ANEEL e cada empresa aplica do seu jeito.

O que acontece depois do protocolo

A distribuidora vai responder por escrito ou por telefone com uma de três respostas: refaturou (a diferença entra como crédito nas próximas contas), manteve a cobrança com justificativa (consumo real confirmado, medidor dentro do padrão) ou pediu mais prazo para a vistoria. Se a resposta for "mantida" e você discordar, não insista no mesmo canal. Suba um degrau.

Degrau 2: a ouvidoria da distribuidora

Toda distribuidora tem uma ouvidoria separada do atendimento comum, com telefone e formulário próprios. Ela existe justamente para reanalisar protocolos que o atendimento negou. Você só consegue abrir reclamação na ouvidoria com o número do protocolo do degrau 1.

O que dizer:

"Reclamação referente ao protocolo [número], de [data]. Solicitei [revisão/refaturamento/aferição] e a resposta foi [resumo]. Discordo porque [motivo com números: consumo histórico, leitura fotografada, medidor divergente]. Peço reanálise e resposta por escrito."

A ouvidoria gera um novo número. Anote. É ele que a ANEEL vai pedir.

Degrau 3: a ANEEL, pelo 167

A ANEEL é a agência que regula as distribuidoras. Ela não emite segunda via nem corrige a sua conta diretamente, mas abre uma reclamação formal que a distribuidora é obrigada a responder, e acompanha o caso. Os canais são o telefone 167 (ligação gratuita), o formulário no site gov.br/aneel e o aplicativo ANEEL Consumidor.

Para abrir, você precisa do CPF do titular, do número da unidade consumidora e dos protocolos da distribuidora e da ouvidoria. Sem eles, a ANEEL devolve o caso para a distribuidora.

O que dizer:

"Já reclamei na distribuidora (protocolo [número], [data]) e na ouvidoria (protocolo [número], [data]) sobre [fatura de mês/ano, consumo de X kWh contra média de Y]. A cobrança foi mantida sem [vistoria/refaturamento/justificativa técnica]. Peço a abertura de reclamação e a análise da conformidade do faturamento."

A ANEEL também é o canal para reclamar de corte indevido e de atraso de resposta.

Degrau 4: consumidor.gov.br

O consumidor.gov.br é uma plataforma pública do governo federal em que as empresas cadastradas se comprometem a responder reclamações num prazo definido pela própria plataforma, com acompanhamento público do índice de solução. As grandes distribuidoras estão cadastradas. Dá para abrir ao mesmo tempo que a ANEEL; não é um ou outro.

Funciona assim: você entra com a conta gov.br, escolhe a empresa, descreve o problema e anexa documentos (contas, foto do medidor, prints dos protocolos). A empresa responde na própria plataforma e você avalia se resolveu. Use o mesmo texto do degrau 3, com os anexos. O histórico fica público e serve de prova nos degraus seguintes.

Degrau 5: Procon

O Procon é o órgão de defesa do consumidor do seu estado ou município. Ele aplica o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), que vale para a relação entre você e a distribuidora. É o caminho quando a distribuidora mantém uma cobrança que você considera indevida, quando houve corte sem aviso ou quando ela não responde.

O que levar (presencial ou pelo site do Procon do seu estado):

• Documento com foto e CPF do titular da conta.
• As faturas contestadas e as de referência.
• Todos os números de protocolo, com datas: distribuidora, ouvidoria, ANEEL, consumidor.gov.br.
• Foto do medidor e qualquer laudo de eletricista, se tiver.

O Procon notifica a empresa, marca audiência de conciliação ou pede resposta por escrito. Um ponto do CDC que vale lembrar: o artigo 42 prevê que cobrança indevida paga pelo consumidor seja devolvida em dobro, salvo engano justificável. Se você pagou uma conta errada e a distribuidora reconheceu o erro, peça a devolução com base nesse artigo.

Degrau 6: Juizado Especial Cível

O Juizado Especial Cível (Lei 9.099/1995) julga causas de até 40 salários mínimos; até 20 salários mínimos você não precisa de advogado. É o último degrau, para quando todos os anteriores falharam ou quando houve dano maior, como corte indevido com prejuízo.

Leve a mesma pasta do Procon, mais os registros de resposta (ou de falta de resposta) de cada canal. O pedido típico é a declaração de inexistência do débito contestado, o refaturamento e, se couber, a devolução em dobro do que foi pago indevidamente.

Preciso pagar a conta enquanto contesto?

A resposta curta: sim, pague, salvo se a distribuidora tiver suspendido a cobrança por escrito enquanto analisa. O motivo é prático: conta vencida gera juros, multa, negativação e risco de corte, e o corte por falta de pagamento exige da distribuidora um aviso prévio, mas acontece. Enquanto isso, a contestação segue normalmente; pagar não significa concordar.

Se o seu pedido for aceito, a diferença volta como crédito nas próximas contas ou como devolução, e você pode pedir a devolução em dobro pelo CDC quando a cobrança for reconhecida como indevida. Se a conta for muito alta para pagar de uma vez, peça à distribuidora o parcelamento junto com o protocolo de contestação, e deixe registrado que o pagamento é feito sob contestação.

Uma alternativa que algumas distribuidoras oferecem: emitir uma fatura provisória pelo valor da média enquanto a vistoria não sai, com acerto depois. Pergunte no degrau 1. Se ela existir no seu caso, é o melhor dos dois mundos.

Conta pela média: como pedir a leitura real

A leitura pela média acontece quando o leiturista não tem acesso ao medidor. A distribuidora fatura um consumo estimado a partir do seu histórico (a regra citada com mais frequência é a média dos últimos 12 ciclos de faturamento, mas confirme com a sua distribuidora ou nas normas da ANEEL). O problema é que o acerto vem de uma vez quando a leitura real é feita, às vezes dois ou três meses depois, e a conta parece ter dobrado.

Você tem duas ações:

1. Pedir o refaturamento com a leitura real. Fotografe o medidor, informe a leitura no app ou no telefone e peça a correção da fatura estimada. Muitas distribuidoras têm a opção "informar leitura" no app, que evita o problema no mês seguinte.
2. Resolver o acesso. Se o medidor fica dentro do imóvel, veja com a distribuidora a troca para o padrão externo ou combine horário de leitura. Enquanto o acesso estiver bloqueado, as contas vão continuar vindo estimadas.

O artigo conta de luz pela média tem o passo a passo completo, e como ler o medidor de energia mostra como tirar a leitura certa.

Prazos: o que tem fonte e o que não tem

Aqui vai uma honestidade que os outros guias não têm. Circulam na internet três prazos: "30 dias para reclamar da fatura", "15 dias para a distribuidora responder em São Paulo" e "5 dias úteis para a vistoria". Nós não conseguimos confirmar nenhum deles em fonte primária até a publicação deste artigo, e por isso não vamos repeti-los como regra.

O que dá para afirmar com segurança:

• As regras de faturamento, refaturamento, aferição de medidor e atendimento das distribuidoras estão na Resolução Normativa ANEEL 1.000/2021, que consolidou os direitos e deveres do consumidor de energia. É nela que você deve procurar o prazo específico do seu caso, ou perguntar à ANEEL pelo 167.
• Cada protocolo aberto tem um prazo de resposta informado pela própria distribuidora no momento do registro. Anote esse prazo. Se passar sem resposta, é motivo suficiente para subir de degrau.
• O consumidor.gov.br mostra o prazo de resposta na tela da reclamação.

Vamos atualizar esta seção com os artigos exatos da REN 1.000/2021 quando a verificação terminar. Até lá, prazo que não está escrito no seu protocolo ou na resolução não é prazo, é boato.

Depois de resolver: como evitar a próxima surpresa

Se a contestação mostrou que a conta estava certa e o problema é o preço da energia, há pouco que você consiga fazer no lado do consumo que o próximo reajuste não desfaça. Em 2026 a Copel subiu 20,51%, a CPFL Paulista 12,13% e a Enel SP 9,02%. Nesse caso o caminho é estrutural: a Tarifa Social para quem tem direito (gratuidade até 80 kWh em 2026, veja Tarifa Social de energia) ou a energia por assinatura para quem paga a conta cheia.

A assinatura funciona pela Lei 14.300/2022: usinas solares remotas injetam energia na rede da sua distribuidora e essa energia vira crédito na sua conta, com desconto de 10% a 20% conforme o estado sobre a parte compensada. Você continua cliente da distribuidora, recebe dois boletos (o dela, menor, e o da Hive) cuja soma fica abaixo da conta antiga, e o primeiro crédito aparece em 60 a 90 dias. Sem taxa, sem placa, sem fidelidade além do aviso de 90 dias para sair. Quem tem Tarifa Social não deve trocar; ela vale mais. Para os outros, o simulador mostra em reais o que muda na sua conta.